Agente de apoio ao cliente com IA no WhatsApp
· Por AI Compare
Responda com IA às perguntas frequentes dos clientes no WhatsApp e passe a conversa à sua equipa de apoio quando for preciso.
O que vai criar
Um agente de apoio ao cliente no WhatsApp que responde às perguntas frequentes com base na sua base de conhecimento, mantém o contexto da conversa e passa-a à sua equipa de apoio, com um resumo, quando não consegue ajudar. Baseia-se em modelos do n8n como «Handle WhatsApp support chats with OpenRouter, Pinecone and Gemini».
Arquitetura
| Camada | Ferramenta | Função |
|---|---|---|
| Canal | WhatsApp Business Cloud API | Recebe e envia mensagens |
| Orquestração | n8n | Encaminhamento, lógica, registo |
| Modelo | OpenRouter | Uma chave de API, muitos modelos (OpenAI, Anthropic, Google, modelos abertos) |
| Conhecimento | Pinecone + embeddings do Gemini | Pesquisar nas suas FAQs, políticas e informação de produto |
| Memória | Simple Memory ou Postgres Chat Memory | Contexto por número de telefone do cliente |
| Equipa de apoio | O seu helpdesk, o Slack ou o email | Assume as conversas escaladas |
Construa primeiro a base de conhecimento
- Reúna FAQs, política de devoluções, informação de envios, fichas de produto e regras de preços.
- Crie um workflow de indexação (como o nosso workflow RAG do Google Drive): carregar documentos → dividir em excertos → Embeddings Google Gemini → Pinecone Vector Store insert.
- Use um índice e um namespace só para conteúdo de suporte.
O workflow de suporte
- WhatsApp Trigger → IF mensagem (ignorar os estados de entrega e leitura).
- Procurar o cliente no seu CRM ou base de dados pelo número de telefone; passar ao agente o nome e o histórico de encomendas.
- Verificar se um agente já assumiu a conversa. Se alguém da sua equipa já estiver a tratar deste cliente, não deixe a IA responder; registe apenas a mensagem.
- AI Agent com:
- OpenRouter Chat Model
- Memória associada ao número de telefone
- Ferramenta Pinecone Vector Store para a base de conhecimento
- Ferramentas opcionais: consulta do estado da encomenda (HTTP Request para a API da sua loja), criação de ticket
- As mensagens que não são texto (voz, imagens) recebem uma resposta educada a pedir texto, ou são transcritas se acrescentar esse ramo.
- WhatsApp: Send message com a resposta.
Passagem para a equipa de apoio
Diga ao agente, na mensagem de sistema, quando deve escalar: reembolsos, reclamações, questões jurídicas, clientes irritados, ou quando a base de conhecimento não tiver resposta. Ao escalar:
- Crie um caso no seu helpdesk (ou uma linha numa folha).
- Gere com o modelo um resumo curto da conversa.
- Avise a equipa no Slack com o resumo e um link.
- Diga ao cliente que alguém da equipa de apoio vai responder e pare as respostas da IA para esse cliente até o caso ser fechado.
Regras e custos
- As respostas livres são permitidas nas 24 horas seguintes à última mensagem do cliente; depois disso, só modelos aprovados.
- A Meta cobra por conversa/mensagem consoante a categoria e o país.
- O custo do modelo depende do modelo escolhido no OpenRouter; use um mais barato para FAQs simples.
Meça os resultados
Registe cada conversa como resolvida pela IA ou escalada, com o tempo de resposta e a avaliação do cliente. Reveja os escalamentos todas as semanas e acrescente à base de conhecimento as respostas em falta.
